Designed for Reliability

Wir haben mit Pavel Lorenzo, einem leitenden Ingenieur aus der Service- und Support-Abteilung, darüber gesprochen, wie Beckman Coulter Life Sciences das Prinzip „Design for Reliability“ umsetzt. Außerdem berichtet er uns von seiner Arbeit mit dem Entwicklungskernteam des CytoFLEX SRT Cell Sorter.

Wie ist der Service in der Projektplanung für unsere Produktentwicklung vertreten? Können Sie ein wenig über das Entwicklungskernteam des CytoFLEX SRT sagen und die Zusammenarbeit beschreiben, bei der immer die Kundenperspektive im Mittelpunkt steht?

Service und Entwicklung arbeiten vom Beginn der Produktentwicklung an zusammen. Mehrere Mitarbeiter aus unserer Serviceabteilung nehmen an den Besprechungen des Projektkernteams teil und wirken an wichtigen Entscheidungen mit, die Einfluss auf die Zuverlässigkeit des Geräts haben.

Eine der Aufgaben des Ingenieurs aus der Serviceabteilung bei dem Projekt ist es, die Anforderungen der Servicetechniker im Außendienst zu antizipieren und entsprechende Lösungen zu erarbeiten. Die Servicevertreter nutzen ihre fundierten Kundenkenntnisse, um diese Anforderungen von Anfang an in die Entwicklung einzubringen. Zwei Aspekte spielen eine Rolle: Zunächst geht es darum, Hinweise zu Bauteilen zu geben, die hinsichtlich ihrer Zuverlässigkeit verbessert werden könnten. Und zusätzlich müssen die Servicetechniker in der Lage sein, etwaige Probleme auf Kundenseite zeitnah zu diagnostizieren, damit gegebenenfalls notwendige Reparaturen effizient erledigt werden können. Servicetechniker und Entwickler arbeiten eng zusammen, um Hilfsmittel einzubauen, die dem Außendiensttechniker die Arbeit erleichtern.


Können Sie ein wenig erläutern, wie diese Hilfsmittel verwendet werden und welche Vorteile der Kunde dadurch haben könnte?

Diese Sachverhalte schon vorab gemeinsam und eingehend zu analysieren, liefert entscheidende Erkenntnisse und erleichtert die Problembehebung. Durch die verbesserte Kommunikation zwischen Techniker und Anwender kann der Kunde seine Beobachtungen genau erläutern. Der Techniker wiederum kann das Problem schneller isolieren und eine Lösung finden. So kann sich der Techniker besser auf den Serviceeinsatz vorbereiten und auch die nötigen Ersatzteile bereithalten. Insgesamt verkürzt sich dadurch die Ausfallzeit für den Kunden.


Wie werden Sie die Einführung des CytoFLEX SRT Cell Sorter unterstützen?

Ich bin dem CytoFLEX-SRT-Kernteam als Servicetechniker zugeordnet. Neben den Kenntnissen, die ich in der Entwicklungsphase des Projekts beigesteuert habe, bin ich auch dafür zuständig, den technischen Außendienst auf den Support für das Projekt vorzubereiten. Ich werde Schulungen für Servicetechniker durchführen, die die Geräte im Außendienst betreuen werden. Außerdem bereite ich die „Train the Trainer“-Schulungen vor – das sind Schulungen für die Trainer, die künftig die Serviceschulungen für den technischen Support durchführen werden. So kann ich das Wissen, das ich als Mitglied des Kernteams erworben habe, an das Serviceteam weitergeben, das die Geräte betreuen wird. Ein wichtiger Schritt dabei ist die Erstellung eines qualitativ hochwertigen Servicehandbuchs, in dem die Durchführung von Reparaturen ausführlich beschrieben wird.

In Vorbereitung der Produkteinführung haben wir den Produkt- und Supportplan einschließlich des Service-Lagerbestandsplans erstellt. Mit diesem Plan wissen wir immer genau, welche Ersatzteile für den Service benötigt werden, und können so planen, dass die Teile bei Bedarf verfügbar sind.

Außerdem habe ich an der Gebrauchsanweisung mitgearbeitet, mit deren Hilfe sich die Anwender die Bedienung des Geräts aneignen werden.


Bitte umreißen Sie kurz einige der Hilfsmittel, die beim CytoFLEX SRT zur Verfügung stehen, um dem Service die Betreuung der Kunden zu erleichtern.

Als Erstes möchte ich erwähnen, dass der CytoFLEX SRT Cell Sorter mit BeckmanConnect kompatibel ist, unserem Programm für Remote-Desktop-Sharing, über das unser Außendiensttechniker sicheren Echtzeitzugriff auf das System des Kunden erhält. Außerdem haben wir eine spezielle Software integriert, mit der der Servicetechniker Tests an Subsystemen des Geräts durchführen kann, um Probleme oder fehlerhafte Teile einzugrenzen. Diese Software kann Verlaufsdaten auslesen, mit deren Hilfe der Techniker die Situation reproduzieren kann, die beim Anwender aufgetreten ist. 


Service Tool Module Gallery

Abbildung 1–4: Das CytoFLEX SRT Engineering Service Tool wurde konzipiert, um Servicetechniker bei der Fehlersuche und Geräteüberprüfung in den vier Hauptmodulen Flüssigkeitssystem, Laser, Sortiersteuerung und Cyclone-Plattentransportsystem unterstützen. Über die Software kann der Techniker auf Protokolldateien zugreifen und die bisherige Leistung überprüfen. Auf das Tool kann remote über BeckmanConnect zugegriffen werden, sodass der Techniker seinen Einsatz vor Ort vorbereitet antreten kann.allowing the engineer to be prepared for service visits.


Was bedeutet „Designed for Reliability“? 

Ich betrachte Zuverlässigkeit aus einem anderen Blickwinkel. Servicetechniker sind auch wichtige Stakeholder. Sie wollen schnell reagieren und für ihre Kunden die volle Leistung des Geräts wiederherstellen. Je schneller wir reagieren können, umso besser kann der Kunde mit dem Gerät arbeiten und nimmt es als insgesamt zuverlässig wahr.

Ein weiteres wichtiges Element des Design for Reliability ist es, Probleme zu antizipieren und das System so auszulegen, dass Probleme seltener auftreten. Deshalb können unsere Servicetechniker das Gerät beispielsweise bereits während der Entwicklung evaluieren. Wenn sie eine potenzielle Schwachstelle entdecken, arbeiten sie zusammen mit dem für das Subsystem zuständigen Techniker daran, eine entsprechende Lösung zu finden.